ビジネスマンが身につけておくべきことはたくさんありますが、その中でも電話のマナーは知らないと恥をかいてしまうことも少なくありませんよね。
今も昔もビジネスシーンにおいて電話対応は、会社全体の印象を左右するほど重要なものというのは常識中の常識です。
どの様な業界でも言えることですが、日々オフィスには実に様々な用件の電話が鳴り続けているものです。それが商談のビッグチャンスなのか…大切なユーザーからの重大クレームなのか…あるいは、取引先からの売り込みのなのか…。
その内容については、その電話を受けて用件を聞いてみるまでは誰にもわからないのです。その対応一つで会社の将来の明暗を分けるとしたら…。
そこで今回は、そんな重要な電話対応を任された時困らない様に…ビジネスマン必見！間違えると恥をかく電話のマナーについてお伝えします。
ビジネスマン必見！
間違えると恥をかく電話のマナ―とは
電話が鳴ったら１コールキャッチ！
電話対応のマナーで一番大切なことは何か…それは、絶対にお相手をお待たせしないこと。それが最優先です。
デスクにいるなら、或いはオフィスの電話が見える場所にいるなら、電話は「誰かが取ってくれるもの」と思うのではなく、積極的に自分が取る姿勢でいることが重要です。他の業務をしている途中でも、基本的には電話を優先させることを心掛けます。また、手元にはメモと筆記用具の準備を忘れないよう癖をつけることも大切です。
一般的なビジネスマナーの共通認識として「会社の電話は2コール以内」というものがあります。多くの企業では1コールで出るように社員教育を徹底していますし、どんな業種であろうとも2コール以内に電話に出ることは基本中の基本です。
万が一、2.コール・3コール以上になってしまったなら必ず「お待たせいたしました。」の一言を添えます。その一言のお詫びも出来ない企業なら「社員教育が甘い」「仕事がいい加減」という印象を持たれても仕方がないのです。
ビジネスマナーの中には『三鈴は職場の恥』という言葉があります。それはビジネスシーンでは、まず迅速に電話に出ることが求められるという電話のマナーについての教えです。
たかが１つか２つのコール数ですが、ビジネスシーンでの電話のマナー違反であることを意識すること、そして、それに対するお詫びという感覚を持つのは大切です。
「おつかれさまです」と「ごくろうさまです」
社会人になると様々なシーンで良く使われるのがこのフレーズです。それはもちろんお相手と顔を合わせながらもありますし、電話口でもあります。
会議室や商談の席などで、同僚・上司・取引先の方など、ビジネスシーンで顔を合わせた際には、挨拶代わりとして頻繁に使用しますよね。
電話対応のマナーも同様ですが、その時に気を付けたいのが「ごくろうさまです！」。お相手を労うつもりでつい出てしまう言葉ですが、上司や取引先に対してうっかり使ってしまうのはマナー違反です。
電話口で取引先のお相手から「今日は出張で北海道に来てるんですよ～、さすがに寒いですね～」の言葉につい「あ～、ご苦労様です～」こんなこと、ありますよね。実はこれ、ＮＧなのです。
関東と関西では少し認識が違うということも聞いたことがありますが、基本的には「ごくろうさま」は目上の人が目下の人にかける言葉なので、「おつかれさまです」を使うようにしましょう。
また、同様にビジネスシーンで積極的に使いたい言葉は「いつもお世話になっております。」です。これは自然に出るように常に意識しておきましょう。電話のマナーとしては、第一声でこちらが社名を告げお相手が名乗ってくださいますが、その直後のタイミングでこの一言を入れます。
初めてしゃべる相手であろうが自分宛の電話ではなかろうが、この一言は忘れずに添えましょう。ビジネスシーンでは欠かせない大事な言葉です。
姿勢良く電話は静かに置く
電話のマナーで気をつけたいことは、電話対応中の態度にもあります。言葉だけには充分気をつけて失礼なことは言っていないから絶対大丈夫！なんて思ってしまいがちです。
電話は相手が見えないので自分もお相手には見えていない…そう思うのも仕方がありませんが、それは大きな間違い。
電話対応中につい頬杖をついていたり、足を組んでいたりなど、気を抜いて悪い姿勢で対応してしまうと、意外にも声の質やトーンにそれがしっかり現れ伝わってしまうものなのです。電話での対応であってもマナーとして目の前にお相手がいるときと同様、笑顔で姿勢良く！を意識しましょう。
お相手に明るい表情を感じていただけるように声のトーンはやや高め、そして常に笑顔を心掛け表情豊かな声を作り上げましょう。
そして、ついウッカリしがちな電話のマナー違反は受話器を置く瞬間です。大事な電話を終えホッとしたのはわかりますが、無造作に受話器を置いてしまう方、案外多いものです。お相手にとってまだ受話器が耳にあるのに『ガチャン』という音を聞くのはあまり気分の良いものではありません。
お相手が先に切ってくれるのを待つ位の意識を持つのも大事ですが、タイミングが合わないこともありますから、まずは電話のフックを指で静かに押し、電話が切れた状態で、受話器をソッと置くとより丁寧です。
いかがですか。以上がビジネスマン必見！間違えると恥をかく電話のマナ―です。たまたま電話に出た社員の対応次第で会社の印象がプラスにもマイナスにもなるのが現実です。
ビジネスシーンでの電話対応の重要さを考えると、いざ電話が鳴っても受話器を取るのも緊張してしまいますよね。しかし、対応次第ではそれだけで良い企業だと評価して貰えると前向きにとらえましょう。
そのためには普段からしっかりと電話のマナーを意識したイメージトレーニングが大事です。なかなか真意が伝わりにくい顔が見えない状況でのコミュニケーションだからこそ、ビジネスマナーの基本が重要です。
そして、忘れてならないのが自分が電話に出ない時であっても電話対応している側で大声で世間話や笑うのは厳禁です。受話器を通してお相手に聞こえれば電話口の社員がどんなに丁寧な電話対応したとしても「不真面目な会社」という印象を与えてしまいます。
電話対応はある意味会社の「顔」です。それを忘れずに、しっかりとした対応を心掛けましょう。
まとめ
間違えると恥をかく電話のマナ―とは
・電話が鳴ったら１コールキャッチしましょう！
・「ごくろうさまです」は危険ワードです！
・姿勢良く通話後、受話器は静かに置きましょう！