ビジネスマナーはあまりにも種類が多すぎて、全て覚えきれてない方もいらっしゃいますよね。会社の大切なお客様に誤った振る舞いをしてしまい、後から「しまった！」と思う経験をした方は社会人ならあることでしょう。メールで連絡する場合や面会する場合など、事前に時間がある時は予め準備しておくこともできますが、実際にはそうできない状況の方が多いものです。
そんな自分の知識と社会経験が要求されるビジネスマナーの中で、最も難しいことの一つが電話応対です。顔が見えない中、瞬時に正しい言葉遣いが必要な為、取り繕う事はできません。そのため、社会人歴が長い方でも電話応対が苦手な方もいるとのこと。一方で、社内業務に携わる事が多い新入社員が最も早く実戦で活かせるビジネスマナーでもあります。
そこで今回は、電話応対についてどのようなビジネスマナーがあるのか、また、新入社員が先輩社員に「こいつできるな」と思わせる事のできる電話応対の方法をお伝えします。
基本のビジネスマナー
【電話応対編】
電話応対の方法とは
法人の場合、電話の受け手が会社の顔として評価されます。そこで、まずはビジネスマナーとして基本的な電話の受け方をお伝えしましょう。
・電話に出る時は聞き手と逆で持ち、メモを取りながら
電話に出る際は、必ずメモを取りましょう。受話器を聞き手と逆に持ち、聞き手でメモを取るようにします。電話を受けるだけでは、相手の名前や要件を聞き損じてしまうこともあり、一気に内容が変わってしまう恐れがあるからです。
メモを担当者の机に置くことで、どのような連絡だったかを間違いなく伝えることができます。どんな些細な連絡でもきちんと形に残す為に、電話を受ける時は聞き手とは逆で、必ずメモを取りながら行いましょう。
・電話をとる時は3コール以内で
電話に出るときは3コール以内に取りましょう。「お電話ありがとうございます。○○株式会社、○○でございます」と元気よく電話に出ます。ただし、「もしもし」は使ってはいけません。3コール以上お待たせした場合は「お待たせいたしました○○株式会社、○○でございます」と電話に出ましょう。
電話中に気をつけること
次に、電話応対のビジネスマナーで最も大切な、通話中に気をつけなければならない事を項目ごとに分けてご説明します。
・復唱する
電話では、お客様が話した内容の大切な部分を必ず復唱するようにします。例えば、お客様に「今日の18時までに、書類をファックスで送ってね」と言われたら、「畏まりました、○○様宛に18時まで○○の書類をファックスでお送りさせて頂きます。」と復唱してお伝えすることで、間違いを防ぐことが出来ます。
・電話の一言目の自己紹介が終わった次の会話
こちらの会社名と個人名を名乗り終え、お客様の法人名や個人名を聞き終えた後は、必ず「いつもお世話になっております」と応えましょう。また、相手方が名乗らずに要件を話そうとした場合、必ずお客様名と法人名をこの時点でお聞きしましょう。万が一、お客様の法人名を聞き漏らしてしまった場合「最後にもう1度お客様のお名前をお聞きしてもよろしいでしょうか？」と最後に付け加えてお聞きすると確実です。
・社内の人間は呼び捨て
社外の人に対しては社内の人間は呼び捨てにします。これは電話以外の場面でも必ず身に付けておきたいビジネスマナーです。特に電話中は気が抜ける事が多いので、注意したいところです。また、社内に同じ名前の人が多くいる場合、部長の○○、経理の○○と分かるように応えましょう。それでも区別できない場合は、下の名前や性別等、臨機応変に対応することが求められます。
・担当者不在の場合
担当者が不在の場合ですが、その担当者が間違いなく社内にいる場合は「席を外しております」、担当者が営業等で外出している場合は「外出しております」、担当者が休暇の際には「本日休暇を頂いております」、基本的にはこの３パターンで応えましょう。続けて、席に戻る時間がわかればお伝えし、「代わりにご用件を承ります。」と続け、こちらから要件をお聞きします。
また、席を外している担当者がすぐ戻るとしても、20秒以上は保留をせず、改めてこちらから電話をするようにしましょう。もし保留の時間が長くなってしまった場合は、自分で保留を解除し、「お待たせしております、まだ○○が見えないようなので、再度こちらから連絡差し上げます」とお伝えします。若しくは、担当者が長い時間保留した後に戻ってきた場合「お待たせしております、ただいま○○が席に戻りましたのでお繋ぎいたします。今しばらくお待ちください」とワンクッション置くと良いでしょう。
電話の最後に気を付けること
電話は切るまで気を抜いてはいけません。最後まで良い印象を与えたまま電話を終えるように心がけることが大切です。
・自分から切らない
自分から電話を切ると、早く電話を切り上げたいと思わせてしまいますし、お客様が言い忘れていた事があった時に聞き逃してしまいます。ですから、相手が電話を切った事を確認して初めて、電話を置きましょう。ですが、法人同士の場合、どちらもなかなか切らない場合があります。ビジネスマナーとしては、相手方が要件は以上だと思ったら、こちらから切ってもよいとされています。
・ガチャ切りしない
電話を切る際に受話器を電話機に強く置くことで、相手にガチャという強い音を聞かせてしまうことを「ガチャ切り」と言いますが、これは相手に不快感を与えてしまいます。電話を切る際は、受話器はゆっくりと置きましょう。
いかがでしたか。簡単ではありますが、電話応対のビジネスマナーをお伝えしました。ビジネスマナーは全般的に習慣として形骸化しているものが多い中、電話応対は変な習慣が少ないという特徴があります。しかし反対に、顔や動作が見えない中でのやり取りになるので、たった一言の言葉遣いが、あなたとあなたの会社の印象を左右することになるのです。
法人同士での電話であれば、わずかな聞き漏らしが会社に重大な損害を与えることになりかねませんし、個人のお客様からの電話であれば、電話応対をした人が会社の全てだと見られてしまうものです。一方で、電話応対が素晴らしいと、すごく良い会社だな、担当者の対応が良かったからまたこの会社の製品を使おうと思って貰う事ができるでしょう。ビジネスマナーを踏まえた電話応対をすることで、あなたの魅力を電話越しにでも相手に伝える事が出来るようになります。電話一つと侮ることなく、正しい電話応対で、出来るビジネスマンを目指しましょう。
まとめ
電話応対での基本のビジネスマナーとは
・受話器は利き手と逆に持ち、必ずメモを取りましょう
・電話は3コール以内に出ましょう
・社外からの電話では、社内の人間は「さん」づけせずに呼び捨てしましょう。
・担当者がいない時は「席を外している」「外出」「休暇」の3パターンで表現しましょう。
・電話を切る際はこちらから切らない、ガチャ切りしないようにしましょう