電話のマナーは社会人として最初にマスターしなくてはいけないものです。なぜなら、会社員として働く以上、電話応対は避けられないものですし、電話での応対でその会社の印象が良いようにも悪いようにも変わる可能性が大いにあるためなのです。
入社して数日しか経過していないなどという事情は、電話をかけてきた相手にとっては関係のないことですから、電話のマナーは、例え新人であっても習得しておくべきです。しかし、学生から社会人になったばかりの新人にとっては、ビジネスにおける電話応対は初めての経験です。
そのため、信じられないようなタブーをおかしてしまうことは多々起こります。そこで、新人が間違えやすい電話のマナーにおけるタブーから、習得しておくべき７つのポイントを解説します。
電話マナーは大丈夫？
新人が間違えやすい７つのタブー
電話を取るまでの時間
新人からすると、電話応対というのは怖いものです。まだ会社の事業内容や社内の組織について把握しきれていない状態で、誰からかかってくるかわからない電話をとるというのは恐怖なので、つい電話を取らずにほかの作業を優先してしまいがちになります。
【 電話マナー① ： 取るまでの時間 】
・ 電話のコールが鳴ったら3コール以内に取るのが電話のマナーです。
会社によっては1コール以内と決められている場合もあります。それ以上、相手を待たせてしまうのは失礼にあたるため、例え怖くても、勇気をもって電話は取るべきです。
受話器をとった後の第一声
新人が電話のマナーでつい間違えてしまいがちなのが「もしもし」と話してしまう事です。社会人になるまでは、主に携帯電話の着信しかとったことがないため、自分が誰であるかは電話をかけてきた相手はわかることが前提になっているためです。
【 電話マナー② ： 第一声 】
・ 会社の電話にでる時の第一声は「はい、○○株式会社の△△でございます」です。
会社と自分の名前をはっきりと話してください。早口やもぞもぞと話すのも相手にとって失礼に当たります。
相手が名乗った後の反応
自分が名乗った後には、大抵の場合、向こうも自分の会社名と名前を話します。その時にも、会社での電話マナーでは、決まったフレーズがあります。
【 電話マナー③ ： 返答フレーズ 】
・ 例え自分が知らない相手であっても「いつもお世話になっております」や「いつもありがとうございます」と言います。
電話のマナーがわからない新人の場合、自分が知らない相手にはこのような言葉が出てこないため、相手が誰であろうとこの言葉は定型文として使えるようになっておくと安心です。
社内の人間の呼び方
新人がよく間違えてしまう電話のマナーに、社内の人間に「～さん」や「～部長」など敬称や役職をつけてしまうというケースがあります。
【 電話マナー④ ： 社内の人間の呼び方 】
・ 電話にでている時は、自分は会社の代表ですから、身内である社内の人間には敬称をつけてはいけません。
例え先輩や上司であっても相手が取引先や顧客の場合には、社内の人間の名前は呼び捨てで話します。
社内の人間の行動の表現
新人が電話応対をする時に無意識にしてしまうミスが、社内の人間の言動を尊敬語で話してしまう事です。
【 電話マナー⑤ ： 新人が間違えやすい表現 】
・ 電話のマナーにおいては、身内の人間の言動は謙譲語で話さなくてはいけません。
例え、先輩や上司であっても「○○が御社にいらっしゃった際に」ではなく、「○○が御社に伺った際に…」と表現するのが電話のマナーにおける常識です。
相手が呼び出した人間が不在時の説明
悪気がなかったとしても、新人がよくやってしまう電話のマナーにおけるミスで、正直に社内の事情を話してしまうというのがあります。
例えば、上司がタバコを吸いに休憩室に居る時に、取引先から電話がかかってきたら、「○○はただ今、タバコを吸いにちょっとだけ休憩室にいっております」などと話してしまうのです。
【 電話マナー⑥ ： 不在時の場合 】
・ 休憩やランチなどは、あくまでもこちらの事情ですから、電話応対においては「離席しております」や「外出中です」など、相手にとって失礼にならない説明をします。
メモの取り方
電話のマナーにおいて、ビジネスの上でもっとも重要なのが、要件を正確に聞き取って、伝言すべき相手に伝える事です。
【 電話マナー⑦ ： 必ずメモを取る 】
・ 相手が呼び出した人間が不在の時には、相手の会社名、名前、要件、連絡先を正確に聞き取り、メモに取ります。
こちらから折り返しの連絡をした時に要件が十分に伝わっていないと、相手はまた同じ説明をしなくてはなりませんし、連絡先や名前を間違っていると、トラブルの原因にもなってしまうのです。
新人が分かっているようで実は間違えやすい、電話マナーの数々は、いかがでしたでしょうか。「それくらい、分かってる！」と思う方もいるかもしれませんが、例えば謙譲語など、いざその時になると口ごもるケースも多いです。
電話のマナーは、社会人になってまず最初にマスターすべき事。電話を取るのがおっくうだとか、面倒くさいと感じる人は多いかもしれませんが、電話を取ることによって、取り次ぐ社内の人の名前と顔を覚えることができます。
さらに要件を聞き取ることで、会社の事業内容をより具体的に知ることができ、自分自身が成長できるのです。
実際に、電話をよく取る人は、ほかの部署の人にも顔を知られるようになり、社内でのネットワークが広がり、キャリアを重ねる上でプラスの要因になることが多くあります。また、取引先から電話のマナーがいいと褒められて、上司からの評価も上がるという事にも繋がる可能性があります。
自分のスキルをあげ、社内での評価をあげることにも繋がる可能性のある電話応対は、大切な仕事の1つです。電話のマナーを正しく覚えて、怖がらずに電話を取ることができる社会人を目指してくださいね。
まとめ
社会人のたしなみ！これだけは抑えたい電話のマナーとは
・電話の着信音がなったら3コール以内に電話を取る
・受話器をとったらまず最初に会社名と名前を名乗る
・相手には「お世話になっております」「いつもありがとうございます」を言う
・社内の人間の名前には例え上司であっても敬称をつけない
・社内の人間の行動は謙譲語で表現する
・社内の人間が休憩やランチで不在の時はそれを伝えない
・相手の会社名、名前、要件のメモは必ず取る