接客マナーの充実によって、お客様の入り方は大きく変わりますよね。人に好かれる店・人が集まらない店、外見に違いがないようでも、実際のお客様の入り方がつぶさに違う事は多くあります。
それは味や内装、外装だけではなく、接客マナーの良し悪しも大きく関わっているのです。
どんなに外見や味が素晴らしいお店でも、接客マナーの悪いお店には人は集まっては来ないもの。でも逆に、接客マナーの高さは、様々なマイナス要素も覆い隠してしまうほどの力を持っていると言えます。
接客マナーを重視していなくても、お店としては機能出来るかもしれません。でも接客マナーを軽んじてると、痛い目にあいます。人を引き付ける接客マナーの素晴らしいお店では、共通する意識しているポイントがあります。
そこで今回は、お客様の立場に立った、お店には欠かせない、大切な基本の接客マナーとはどんなものかを、いくつかのポイントに分けて解説します。
接客マナーで輝くお店☆
お客様が心地よい７つのポイント
清潔感あふれる身だしなみを保つこと
身だしなみを清潔に保つのは、接客マナーの基本の基本です。体を清潔にし、爪は手入れをするか短く切りそろえ、髪の毛やヒゲなども不潔に感じられないようにきちんと身だしなみを整えてください。
【 接客マナーの基本：身だしなみ 】
★ また制服も汚れがないか、シミやシワがないかをチェックし、いつも清潔でいるように心がけてください。
・ 靴も汚れがないように手入れをします。
・ 仕事着だからといっても、古くなったら新しい物を購入し、ボロボロのものを身につけないよう配慮が必要です。
新しくなくてもきちんと手入れをするのが大切な一歩です。
明るくハキハキとした話し方を目指そう
お客様と上手に話せなくても、話し方によって好感度も違ってくるものなのです。上手に上手に話そうと頑張るよりは、まずは明るくハキハキとした話し方が出来るように練習しては、いかがでしょうか。
【 接客マナーの基本：話し方 】
★ 話し方に自信がないと、どうしてもモゴモゴと口ごもってしまったり、声が小さくなりがちです。
・ でもまずは明るくハキハキと受け答えをすることが、接客マナーの第一歩です！
お客様からの質問にまずは「ハイ！」と明るくハキハキ応えられるようにし接客マナーを磨いてください！
言葉遣いは失礼がないよう丁寧に
丁寧な言葉使いは、接客マナーで一番大切なことかもしれません。
★ でも、緊張しすぎてお客様とお話が出来ないようでは、そちらの方が接客マナー違反になってしまいます。
「丁寧語、尊敬語、謙譲語・・・。それぞれをきちんと理解しなくちゃ！」と頭でっかちに思っていると、失敗するのが怖くて何も話せなくなってしまうかもしれません。
【 接客マナーの基本：言葉遣い 】
★ まずはお客様と、丁寧な言葉使いで会話するように心がけるところからはじめてはいかがでしょうか。
・ 自分の接客に自信をつけて、少しずつ接客マナーをアップさせれば、大丈夫です！
笑顔を絶やさないよに心がけよう
笑顔を絶やさずにいることも、接客マナーではとっても基本的なことでとっても重要なことです。
どんなにきちんとした接客であっても、鉄仮面のような顔で接客されては、冷たい印象を拭えず、「またこのお店で買い物したい！」とは思えなくなってしまいます。
【 接客マナーの基本：笑顔 】
★ お店に入った時の「いらっしゃいませ」から、お店を出る「ありがとうございました」まで、笑顔を絶やさないお店は和みます。
・ 心がポカポカとするような笑顔での接客は、お客様に「またこのお店で買い物がしたい」と思わせる大きな力になります。
「また来たい」と思ってもらえる接客
お客様が「また来たい」と思ってくれる接客は、「自分だけという特別感」を感じるからかも知れません。
★ どのお店でも接客の方法は、大きな違いはないかもしれません。でも商品とは関係のない日常の会話を、一つだけでもするように心がけてみるのも一案です。
【 接客マナーの基本：自分なりの言葉掛け 】
★ お客様は、接客と感じる言葉は会話としてカウントされません。
・ 「外はまだ雨が降ってましたか？」や「今日も朝から暑かったですね」というように、当たり障りない言葉でも、接客に関係のない会話は印象に残るものなのです。
お客様を商品を買って頂く人として見るのではなく、一期一会のお人として、きちんと会話をした記憶を残して帰ってもらえれば、心からの接客マナーが身に付きます。
お客様が何をして欲しいかを理解する
接客で一番大切なことは、お客様が何をして欲しいのかを、きちんと理解することだと言えます。お客様との会話で、何をして欲しいのかを汲み取ろうとしないのは、接客マナーとしてはNGです。
【 接客マナーの基本：お客様の心を汲み取る 】
★ お客様との会話の中で、何がして欲しいのか、どんなものを求めているのか、どういうものを進めれば相手のためになるのかを、汲み取る意識付けが必要です。
その気持ちがおもてなしの心につながり、お客様との信頼関係につながっていくものなのです。
入店からお見送りまでをしっかり対応
お客様の入店から退出まで、きちんと対応するのが接客マナーの基本です。忙しい時間帯などでは、お客様と話している時ばかり気にして、会話をしていなかった時のお客様の行動を見逃してしまうこともあります。
ただ、入店している間、ずっとくっついて話をしているのは、逆に接客マナー違反と言われても仕方ありません。
【 接客マナーの基本：お見送りまで対応 】
★ 直接あからさまに側にくっついていなくても、そっとお客様が何をしたいと思っているのか、気持ちを汲みとるようにします。
・ 何も購入せず退出しても、心からの「ありがとうございました」を伝えるのも忘れずに。
いかがでしたでしょうか。接客マナーで一番大切なことは、お客様をおもてなしする気持ちです。つい商品を購入して欲しくて、過度に接客してしまうこともありますよね。
でもそれは接客マナーとしては、ＮＧになってしまいます。本文中でもお伝えしましたが、購入するからお客様、ではありません。１回商品を購入してもらうのは簡単かもしれませんが、２回以上お店に来てもらえるのは、簡単なことではありません。
買うものが決して見つからなくても、「このお店なら、何とかしてもらえるかもしれない。」「このお店の人に相談してみよう。」と思ってもらえるお店が、高い接客マナーのお店だと言えます。
高い接客マナーは、お客様をおもてなしする気持ちの現われだといっても言い過ぎではありません。お客様が何度でも訪ねたいと思ってくれる、そんなお店を目指しましょう！
まとめ
お客様が「また来たい！」と思える接客マナーとは
・きちんとした身なりからきちんとした接客を
・相手の目を見てゆっくり話すのが基本
・過度な敬語は逆効果、丁寧さを忘れずに
・笑顔で出迎えられるとイメージ３割アップ
・特別感のある接客が相手の心をつかむ
・相手の要望をどうくんでどう対応するか
・見送るまでしっかり接客する心がけを