接客マナーを心得て実践出来れば、関わるお客様はもちろん、スタッフ同士の風通しもよくなり、仕事がスムーズに進みますよね。接客マナーというのはお客様に対して気持ち良さや安心感を与える行動であり、究極の思いやりだと言われています。ビジネスシーンに慣れてくるとつい緊張感が薄れてしまい、敬語もあやふやになってしまうことがあります。だらしない姿勢のまま人の話を聞くのはマナーに反します。
そのようなことから、社会人として経験を積んでいても、折に触れ立ち止まってマナーについて考えることが必要になってきます。お客様に安心感を与える接客マナーは間口も広く奥行きも広いのですが、基本を押さえて行動に移すことが大切です。そこで今回は接客マナーの極意として、言葉遣いから対応まで心得えておきたい事をお伝えいたします。
接客マナーの極意！
言葉遣いから対応まで心得たい5つの事
第一印象は大切
接客マナーの基本は第一印象をよくすることにあります。人は初めて会った時の印象でその人の人柄を判断する傾向にあります。特に視覚からの情報が判断材料になることが多いと心理学的に証明されています。この研究を接客マナーの向上に取り入れることには大きな意味があります。視覚からの情報、つまり見た目がいかに大切であるかと考えられます。
明るい笑顔、場に合った清潔感のある服装や髪型、美しい立ち居振る舞いがお客様の第一印象として残り安心感として届きます。接客マナーとして第一印象をよくすることができれば、お客様との距離も縮まり、より良い関係性が生まれることでしょう。特に明るい表情はどんな場合も美しいものです。接客マナーを向上させる第一歩として、自分はどう見られているのか見つめ直すことが大切です。
正しい敬語を使いこなそう
接客マナーにおける言葉遣いは社会人としていつも心得ておきましょう。常にきちんとした言葉のチョイスが求められます。敬語の使い方を間違えて相手に失礼な応対になっては、ビジネスシーンにおいてはマイナスです。
敬語は大きく３つの種類に分けられます。相手を敬う尊敬語・自分をへりくだる言い方の謙譲語・品よく話すときの丁寧語です。特に尊敬語と謙譲語が間違いやすく、気を付けなくてはなりません。
例えば、「言う」という動詞であれば尊敬語では「おっしゃる」、謙譲語では「申す」になります。相手との関係性をわきまえ相手に不快感を与えないようにしましょう。敬語というのは相手との関係を良くする潤滑油とも言えます。接客マナーが行き届いている人は敬語の使い方が上手で感じのよい人と映ることでしょう。
いつも見られているという緊張感が大切
接客マナーはお客様に対し礼儀正しく、品よくあることが考えられますが、どのような態度をとれば満足していただけるか不安になることもありますよね。態度は心や気持ちなどの内面と姿勢や動作に表れるような外面が一体となって作り出されます。なので、ビジネスシーンにおいて私たちはいつも「見られている」という自覚を持って応対することが重要になってきます。お客様の目に映る立ち居振る舞いが会社全体の印象にもつながるものです。
接客マナーの基本として第一印象の大切さを先にお伝えしましたが、見た目というのはとても大切です。特に姿勢は全体像として映りますのでだらしない姿を決して見せないようにしましょう。単に姿勢を正し外見を整えるだけではなく、お客様に対する思いやりのある内面も重要なポイントとなります。
身だしなみを整え好感度を上げる
接客マナーは相手に安心感を与え気持ちよく応対することですが、お客様の満足度は意外なところから生まれることも多いものです。ここで身だしなみについて考えてみましょう。仕事に対する姿勢や考え方も身だしなみでわかると言われています。お客様に不快感を与えないよう身だしなみを整えていきましょう。
身だしなみは周りの人に不快感を与えないための配慮です。好感を持ってもらえるよう清潔感があり健康的、加えて控えめであることが求められます。控えめというのは手を掛けないということではなく「派手にしない」ということ。おしゃれとは自分の趣味や嗜好に合わせて自分のために楽しむものなので、ビジネスの場ではそぐわないものです。接客マナーにおける身だしなみは相手がどう感じるかを考えて整えましょう。
会話は傾聴の姿勢が大切
接客マナーはお客様とどのように会話を進めるかも大きなポイントですが、中々話が進まず、気まずい思いをした経験のある人は多いでしょう。会話は単なる言葉のやり取りだけではなく、相手が安心して話が出来る雰囲気であることが重要です。お客様が「あの人と話しているといつもスムーズだ、何となく楽しい」と感じてもらえるとベストです。相手の顔をみながらあいづちを打つことは効果的な方法です。
話をきちんと聞いていますよという意思表示は安心感が生まれます。話の腰を折ったり否定したりせずに最後まで聞くというのも大切です。接客マナーの極意ともいえる傾聴の姿勢はコミュニケーションスキルの中でも最も重要だと考えられます。相手が何を言いたいのか、何をして欲しいのかを的確に聞き取る傾聴でマナーの行き届いた対応になります。
いかがでしたか。接客マナーの極意として、言葉遣いから対応まで心得ておきたい事をお伝えしました。接客マナーというと形式ばって堅苦しく考えがちですが、実は相手への思いやりです。相手に不快感や不安を与えないためのエチケットとしてとらえビジネスシーンに大いに生かしたいものです。接客マナーというのは必ず相手がいますので、決して一方的なものではありません。マナーの行き届いた人はお客様にもスタッフにも好感度が高まり、スムーズな人間関係がを築いていきやすくなります。
接客マナーは日々の忙しさについ忘れてしまったりおろそかになりがちです。知識だけでなく実践できるように、いつも何故マナーが大切かを心得て対応すると人間的にも成長できることでしょう。
まとめ
接客マナーに求められるものとは
・第一印象は視覚からの情報で決まることが多い
・敬語や謙譲語を正しく使いこなそう
・姿勢には内面も表れる
・人の話を丁寧に聴こう