ビジネスシーンにおける電話応対は、会社全体のイメージを左右するほど重要なビジネスマナーと言えますよね。
電話のお相手は、商談先の相手企業の場合もあれば、お客様からのクレームの場合もありますが、いずれにせよ、電話を受けた時点で、貴方が社のイメージの代表者となります。電話なんて、「はい、もしもし」と出ればよいと思っていませんか。電話を掛ける時も、とりあえず相手先の番号を押して、出た人に要件を伝えればよいと思っている方も多いことしょう。でも実は、電話を受ける時、かける時にはきちんとしたマナーが存在しているのです。
電話は取るものかけるのも緊張してしまい、できれば電話は避けたい…、そう思っている新入社員の方は多いもの。しかし、簡単なポイントさえしっかり押さえておけば、電話対応のマナーは考えているよりもずっとシンプルで簡単なものになるのです。そこで今回は電話対応を完璧にこなせる、ビジネスマナー5つのポイントをお伝えします。
電話応対を完璧に！
ビジネスマナー5つのポイント
電話応対では事前にメモとペンを準備する
例えば、デスクで電話が鳴った時、一番にすべきことは「受話器を取る」ことではありません。一番にすべきこと。それは「メモとペンの準備」です。電話口の相手から、矢継ぎ早に伝えられる内容を書き留め、必要な対応を取らなくてはならないからです。こちらから電話をかける場合も、メモとペンを用意します。要件に対する相手方の返答や、対応者の氏名を記録するためにも、メモとペンは必須アイテムです。
電話対応が始まってしまってからでは、「メモを準備させてください」とはなかなか言いづらいですよね。うっかり忘れを防止するためにも、今日から電話の横にはメモとペンを常備させましょう。
「はい、もしもし」はビジネスシーンには不適切
会社や会社から支給される社用携帯への着信した時には、「もしもし」は使わずに「はい、株式会社○○です」とすぐに社名を言います。
一昔前まで、電話をするためには一旦＜電話交換手＞という職種の手を介さなくてはいけませんでした。この時、交換手が「申し上げます、申し上げます」と冒頭につけて相手へ電話をつないでいたことが「もしもし」に変化したと言われています。つまり省略語という訳です。会社の人宛ての年賀状に「あけましておめでとうございます」ではなく「あけおめ」とは書きませんよね。ビジネスの場では、きちんとした言葉遣いをするという考えから、「もしもし」は不適切だと考えられているのです。
「もしもし」を使わない電話応対は難しく感じるかもしれませんが、「はい、株式会社○○です」といった対応は、とてもハキハキして好感がもてます。電話の出だしは定型句なので、是非、付箋に定型句を書いて電話に貼っておくなど、できるところから改善していきましょう。
電話を受ける時は＜2～3コール以内に出る＞がマスト！
心理学的に、人は電話で10秒以上コール音を聞かされると「待たされている」と感じるそうです。これをコール数に換算すると大体2～3コールになるので、電話のマナーとしては2コール以内に出ると覚えておく方が賢明でしょう。どうしても出られなかった場合は、「お待たせいたしました」と冒頭につけるだけでも、待たされた相手側に与える心象は随分良くなります。
たかがコールの回数とはいえ、待たされたという印象の悪さからスタートする応対は避けたいものです。相手の気持ちになって考えるというマナーの基本を意識して、電話をとるようにしましょう。
相手の名前や連絡先は必ず確認する
かかってきた電話を取り次ぐ時や折り返が必要な時、最低限会社名と電話番号、担当者名を聞いておくことがビジネスマナーの基本になります。初めに相手が名乗ってくれた場合であっても、必ず電話の最後には、「お名前をもう一度確認させていただけますか」といって復唱するようにしましょう。名前を聞き損じた場合は、「申し訳ありませんが、お名前をもう一度頂戴できますか」と言って、教えてもらいます。電話番号も同じです。折り返し先を必ず確認し復唱しましょう。もちろん、メモは忘れないのも電話のマナーです。
電話の内容をメールにまとめる
電話でのやり取りは記録に残りませんし、メモを取ったとしても、解釈の違いから誤解につながる可能性もあります。後に＜言った、言わない＞論争を避けるためにも、重要な案件はその内容をメールでまとめ、双方の合意としておくことがビジネスマナーとして必要なことです。
例えばメモを復唱して内容を確認した上で、「恐れ入りますが、把握した内容に祖語があってはいけませんので、後程質問文をメールさせていただきます。お手数ですが、いただいた内容の回答を、改めてメールでいただくことは可能ですか」と切り出し、対応してもらいましょう。それなら最初からメールで良かったのではと思うかもしれませんが、担当者が外回りの営業マンだとメールの確認は帰社後になってしまいますよね。いつ確認し、返答が来るかわからないメールを待つよりも、至急の案件の場合はまず電話で回答を得たのちに、双方の保険としてメールを残しておくというやり方が良いでしょう。
いかがでしたか。メモを常備し、ビジネスに適した言葉づかいで、素早く対応し、必ず復唱、記録に残す。つまりは、電話という顔の見えない相手への配慮と、正確な情報の把握です。すべてをまとめて、＜ビジネス電話のマナー＞と思うから難しかったことでも、一つ一つを分けてみれば、すぐにでもできそうなことばかりですよね。
携帯電話やスマートフォンの普及で、良く知った間柄との通話ばかりを経験してきた世代にとって、見知らぬ相手との電話はつい身構えてしまいますが、見知った間柄でもそうでなくても、相手に対して失礼の無いようにすることが電話マナーの基本です。ビジネスマナーにおける電話応対も、何か特別な技能や訓練が必要なものではありません。あなたも今日から電話のマナーを身につけて、ビジネスマンとして一つ上を目指しましょう。
まとめ
ビジネスで電話対応を完璧にするには
・電話対応ではメモとペンが必須アイテム
・「はい、もしもし」はビジネスシーンには不適切
・電話は2～3コール以内に出る
・相手の名前や連絡先は必ず確認する
・電話の内容をメールにまとめて相互確認ツールにする